Охотники и растениеводы: идеальный отдел продаж

Я часто говорю, что ни одна компания еще не разорилась от того, что слишком много платит продажникам. При этом я не имею в виду содержание бесполезной орды орков, которые умеют только отвечать на телефонные звонки, с большим скрипом — их делать, и никогда — по собственной инициативе. Таких надо увольнять беспощадно, а кого на их место нанимать — сегодня вам и расскажу.

Если вы все еще читаете этот блог, то наверняка уже осознали, что в бизнесе без продаж как на велосипеде без колес: вспотеть и подкачаться можно, но уехать никуда не получится. И, возможно, вы также понимаете, что структура отдела продаж состоит не из одного колеса, как и велосипед — там еще много деталей. Именно на них мы сейчас и посмотрим.

Если вдруг вы пока не знаете, о каком отделе продаж и мечтать, я готов вам предоставить свой идеал в аренду: мой идеальный отдел продаж — это не тот, в котором темный лес и сидят какие-то менеджеры, ипать, непонятные, а слаженный механизм, который продает и — что не менее важно — сохраняет ваших клиентов, обслуживая их так, чтобы им не разонравилось.

Самое простая условная классификация продажников по этим двум таким основополагающим функциям называется, соответственно, «хантинг» и «ферминг». Хантеры, как следует из английского термина, охотятся, то есть бегают по рынку, ездят по конференциям и делают холодные звонки, чтобы отыскать вам новых клиентов. Фермеры пестуют тех, кто уже привлечен.

На вопрос, что из этого важнее в структуре продажи я отвечаю сразу: важнее всего не путать. Я очень хорошо понимаю ваше горячее желание найти универсальных мега, сука, халкоменеджеров, которые могут все, но даже если вы такого найдете, одного на всю Россию, то у вас останется несколько простых проблем. Первой из них, очевидно, станет то, что этот удивительный гениальный человек будет сильно богаче вас и будет не слишком занитресован в вашей вакансии. Ваша встреча даже может ознаменоваться тем, что он вас примет на работу, а никак не наоборот. Это, безусловно, решит все ваши проблемы разом, но вы же хотите свой бизнес, я ничего не путаю?

Поэтому я бы сказал, что вам следует крайне внимательно изучить структуру вашего бизнеса и на основе этого анализа определить, сколько людей какой квалификации требуется и на кого ориентироваться в первую очередь. И чтобы не набрать абы кого на собеседованиях, заметьте для начала, что хантеры и фермеры — это люди принципиально разного психологического склада.

Заставлять хантера, заточенного на круглосуточную болтовню и знакомства, на поиск бабла, бабла, и побольше, побольше, выполнять рутинную работу — это законченный кретинизм. Не меньшей ебаниной я считаю попытки руководителей требовать от дисциплинированного фермера-исполнителя холодных звонков и поездок на переговоры с потенциальными клиентами. Вы видите ужас в его глазах? Поймите, что этот человек с условной мотыгой в руках не пойдет на медведя. Даже если вы сильно упретесь ногами в землю и будете толкать его головой в спину. Скорее, он развернется и ебнет этой мотыгой вас — поверьте, для него это покажется более осмысленным действием в такой ситуации.

Причин не быть хантером у человека может быть очень много: от банального стеснения позвонить незнакомцу и возможно быть посланным до неумения логически изъясняться, приводить аргументы и работать с возражениями. Наконец, этого надо хотеть, иметь азарт. Вашего сотрудника должно от этого переть. Все это можно и нужно выяснить на этапе приема на работу, потому что потом будет поздно выпиливать из мотыги копье, если вы понимаете, о чем я.

Если вы нашли хороших хантеров, полдела сделано. Вы еще надеетесь как-то их приспособить к обслуживанию ими же найденных клиентов? Больно слышать. Забудьте. Самая большая проблема хантеров — короткий оргазм. Он длится доли секунды, во время подписания контракта. Бабло упало — и ваш хантер потерял интерес. Отпустите его на волю, пусть ищет следующую добычу. Вам же нужны новые клиенты? Так отдайте найденных фермеру.

Хороший фермер — это идеальный исполнитель. На собеседовании его легко опознать по структурированной речи. У фермера все по полкам, и это дает возможность перелопачивать огромный объем, после чего в шесть вечера бежать в закат, отмахиваясь ежедневником и хозяйственной сумкой. Вопрос таймменеджмента для фермера крайне важен, и для вас тоже — если хотите, чтобы ваших овечек бережно выпасали и аккуратно закрывали ворота загона каждый вечер, каждый квартал, перед каждым очередным тендером, не будь они к ночи помянуты.

И для фермеров, и для хантеров иногда важно ваше участие и понимание. Если вы имеете дело с большими контрактами, сложным оборудованием, логистикой или организацией, будьте готовы, что у ваших продажников будет возникать куча всяких претензий, вопросов и согласований в процессе исполнения контракта. Одна из самых глупых ошибок руководителей — считать, что эта работа вообще их не касается. Да, чем больше вопросов будет на себя замыкать менеджер, тем лучше, но если он не справляется — это не всегда его вина.

 

Представьте, бывает такое, что сидит в какой-нибудь Тыве начальник дивизиона вашего клиента. Он мнит себя, конечно полубогом, и самый распространенный его ответ на звонок вашего менеджера это: «чебля, давайте делайте». Поэтому в какой-то момент должен прозвучать звонок от руководства. Я должен объяснять, почему будет лучше не упустить этот момент? Думаю, вы и сами знаете, почему со стороны мудрого руководителя крайне разумно оставаться с сотрудниками на связи.

Если до этого момента все понятно, то перейдем к структуре отдела продаж. Понятно, она зависит от компании. Возьмем самый крупный формат: здесь, увы, какое-то количество гоблинов, вероятно, все же понадобится, чтобы отвечать на звонки. Потому что когда клиент звонит с проблемой он, как ни странно, обычно бывает не в настроении играть в квест с нажиманием кнопок и получать бонусом прослушивание музыки. Клиент хочет, чтобы вы ответили на его вопросы и решили его проблему.
Потом идет руководитель коллцентра — обратите внимание, это не от слова «кол», а от слова «call», звонки. У нас часто путают, пишут с одной буквой и начинают реально забивать кол в мозг клиента или в его задницу. Клиенты на такое почему-то обижаются. Чтобы такой херни не было, внедрите человеческие алгоритмы ответов на звонки. Желательно, чтобы они были логичные, последовательные и в чем-то уникальные. Если вы транслируете уникальное отношение к вашим клиентам, тогда они будут покупать резче и веселее, поверьте.

Уровнем выше — структурное подразделение менеджеров по продажам. Хантеры и фермеры по работе с мелким-бизнесом. Над ними так называемые Key Account менеджеры, продажники, работающие с ключевыми клиентами. Если вы торгуете таким товаром, что среди ваших клиентов теоретически может быть и аэропорт Домодедово, и таксомоторная компания дяди Армена, надо ли объяснять, почему поиском и обслуживанием таких клиентов должны заниматься разные люди?
Надеюсь, также понятно, что управлять такой махиной, нужен супер-мега-мозг, который должен быть из продаж.

Но при этом, если компания помельче, конечно, от части этих уровней и подразделений можно и нужно отказаться. Главное — понять, от каких именно. Смотрите на свой размер, на свои цели и стратегию. Например, вы хотите заниматься чистыми продажами, рвать всех на тендерах и искать под каждый заказ поставщика. Все понятно, нужны только хантеры. Юристы с бухгалтерией и логисты дополнят вашу структуру, и вы всех порвете. Одни выигрывают тендеры, другие мгновенно проколбашивают рынок и находят поставщиков, третьих все оформляют. Вы в шоколаде, фермеры не нужны.

 

Если у вас производство или договор с производством — структура сильно меняется. Без хороших фермеров вы долго не протянете. Без сильного начальника отдела продаж — тоже. Почти в любом производстве есть сезонность, а если у вас перед ним обязательства — значит, нужно стратегическое мышление. Хочешь — не хочешь, можешь или нет — дай объем заводу на мертвый сезон. И об этом ваши продажники должны думать денно и нощно в течение всего года. Искать покупателей по крупицам, закрывать пусть даже околонулевые сделки на эти месяцы, чтобы ничео не потерять.

И отсюда вытекает последней на сегодня важный момент, касающийся мотивации продажников. Самая тупая позиция руководителя — смотреть кварталом: о, квартал закрывается, давайте ебашить. Умный руководитель не смотрит кварталом, он смотрит годом. Поэтому в успешных компаниях самый большой бонус — годовой.
Хантеров также логично премировать за каждую хорошую для вас сделку. А хорошая для вас сделка — это, прежде всего, высокомаржинальная на высокий сезон и пусть низкомаржинальная, но стратегически важная — на мертвый. Лично я не верю, что хантеры могут работать за идею. Хантер с такой мотивацией весь такой внезапный и загадочный, как женщина: сегодня — да, а завтра — нет. Кроме того, у него нет порыва сделать больше, а потом еще больше. Если руководитель не кормит баблом за каждую сделку, нахуа пахать больше?

 


Еще раз: если мы берем сезон, то мотивация должна быть именно на маржу, а не на объемы. Можно увеличить объем, при этом маржа упадет — и нахуй вам такие обороты?
С фермерами все может быть по-другому. Фермеров я бы сравнил с котиками: у них обед по расписанию, тайм-менеджмент, красота и фэн-шуй. Наверное, им важно, чтобы их не нервировали, регулярно чесали за ухом, поили сливками и уступали место в своей кровати. Ну, последнее, может, не обязательно, а остальное — точно надо. Хотя я точно знаю, что в некоторых успешных, опять же, компаниях, делают капсулы сна. И почему бы нет, если ваши котики кропотливо пестуют ваших самых главных, самых важных клиентов в то время как вы играете в настольный бильярд (зачеркнуто) занимаетесь стратегическим планированием?

7 thoughts on “Охотники и растениеводы: идеальный отдел продаж

  1. Илья

    Филипп Богачев, как к вам устроиться, помогатым на пару годиков, за еду?)

    Reply
  2. Николай

    Как объяснил мне отец 15 лет назад: «менеджер — это тот, кто раздает бумажки в переходе, а старший менеджер — это тот, кто ему эти бумажки дал»

    Reply
  3. Илья

    Хотелось бы спросить, каков процент важности знания специфики предприятия для успеха продажника-хантера? Если чувак охуенно продает айтишные прдукты, но хочет сменить направление, т.к. в продаже средств ПВО доходы больше, насколько негативно повлияет на процесс продаж слабое знание продукта?

    Reply
    1. Филипп БогачевФилипп Богачев Post author

      Если есть глубинное понимание стратегии — все норм. А если только отточил один скрпт до совершенства будет тяжко.

      Reply

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *