Правило членососа – знаете такое?

Сегодня у меня для вас три истории о клиенто-ориентированном сервисе и о том, что надо делать, чтобы клиенты вас помнили долго… но вряд ли счастливо. А про правило в самом конце.

 

Первая история.

 

Как-то давно, осенью прошлого года, потребовалась мне программа для видеомонтажа. Как совершенно не совсем русский человек, я пошел в интернет — магазин, и купил таковую. Тысячи три рублей – не сильно большие деньги, но таки деньги.

 

Мне приходит ссылка на скачивание файла, и о чудо! – это битый архив. Скачиваю несколько раз, скачиваю с официального сайта, ситуация точно такая же. Вспоминаю, что я добропорядочный покупатель, пишу в службу поддержки. Излагаю ситуацию. Ответ меня убил «попробуйте скачать еще раз».

 

Чем эта истории закончилась? Скачал с торрентов ту же программу, пиратскую. Запустилась и работает. Кстати, не пиратская – ключ я все же купил. Хотя ожидал немного не этого.

 

История вторая, билетная.

 

Осенью (сюрприз, да?) покупаю биллеты, чтобы слетать покататься в США. На сноуборде. Глупое желание, но на сноуборде я ни разу в США не катался – говорили, там снег другой и все такое. Но разговор не в этом, как легко понять.

 

Покупаю билеты, выбрав вариант на одном из множества сайтов, которые выполняют поиски по всяким там базам, оплачиваю билет (даже два), и тут приходит на почту потрясающее письмо:

 

— Чтобы ваша бронь была оформлена, сообщите номер визы, адрес проживания, (и куча других требований).

 

Я пишу с вопросом – а нахера вам, русская компания по продаже билетов, эти данные? Мне отвечают, что это требование перевозчика. Учитывая, что в США я уже летал, и таких вопросов не задавали, сообщаю продавцу билетов, что эти данные, например, с радостью предоставлю пограничнику в США или любому другому официальному лицу, но никак не вам.

 

Мне в ответ говорят, что тогда аннулируют бронь. Мне пофигу, иду на сайт delta airlines и спокойно покупаю билеты там, не вводя никаких дополнительных данных. На удивление, денег мне вернули.

 

История третья, автомобильная.

 

Захотела моя матушка осенью купить себе машину. Вернее, поменять, но суть не в этом. Походила она по салонам, выбрала модель и марку, цвет, размер, и все такое, и даже комплект резины. Звонит мне, приезжаю в салон.

 

Мне выписывают платежку, на следующий день еду в банк, оплачиваю счет, через несколько дней денег приходят, еду забирать машину. Позвонил, сказал к какому времени приеду, когда она точно должна быть готова и все такое.

 

Приезжаю в салон, у меня берут паспорт, и начинают делать с него ксерокопию.

 

— Уважаемый менеджер, а с какого хера вы делаете копию моего драгоценного паспорта?
— А нам нужна копия, чтобы оформить ПТС.
— Ну так возьмите паспорт, перепишите данные в ПТС, и отдайте мне обратно. Я не люблю, когда с моего паспорта делают копии.
— Как вам будет удобно.

 

Ушел, возвращается, идем к теткам, которые выписывают документы…. И что я вижу в документах? Ксерокопию моего паспорта!

 

— Что за нахер?
— Ну нам нужна копия для того, чтобы… для бухгалтерии!
— Зачем? Я ПОЛНОСТЬЮ оплатил счет, деньги вам пришли. Я не люблю, когда делают копию моих документов без моего согласия. Мало того, я прямо говорил, что против этого.
— Ну так положено у нас по внутренним инструкциям.
— Хорошо. В эту игру можно играть вдвоём. По Гражданскому Кодексу я имею право расторгнуть сделку в любой момент. Я расторгаю сделку. Оформляйте возврат денег, а что вы будете делать с ПТС, в котором стоит уже моё имя, меня – не волнует. В случае отказа я звоню своему адвокату, и самое малое, что у вас будет – это лишение работу.

 

Тетка ищет человека, внезапно выясняется, что распоряжение делать копию отдал тот самый менеджер… Менеджер как-то не горит желанием со мной общаться, но потом мне демонстративно отдают копию моего паспорта и все такое, и типа давайте замнем.

 

Фиг с вами, давайте. Таки машине не мне нужна, так что ладно.

 

Через неделю – апофеоз. Звонят из колл-центра компании с вопросом, «а как вам у нас понравилось?». Я отвечаю – не буду ходить сам, и не буду советовать друзьям. У меня спрашивают, почему. Я излагаю историю. У меня спрашивают «и все?». Я задаю следующий вопрос, после чего мне еще и трубку повесили:

— А что, одного факта нарушения сотрудниками вашей компании действующего законодательства уже мало?

 

Четвертая история, бонусная, из США.

 

Мой отец любит смотреть по ТВ футбол (уже американский). И захотел он купить новый ТВ. Приходит в магазин, выбирает, говорит – «этот!». Через пять минут прибегает менеджер.

 

— Сэр, мы сильно извиняемся, но той модели, которую вы выбрали, на складе нет. Чтобы смягчить такое недоразумение, мы вам по цене телевизора, который вы выбрали, отдаем модель на триста долларов дороже. Вас устроит подобный вариант?

 

Отца устроил.

Теперь представьте такой уровень ценности клиента в России.

 

Ах да, правило из заголовка.

 

Если вы построили сто мостов, и один раз соснули хуйца, то вас будут помнить не как великого строителя мостов, а как членососа.

 

p.s. на женщин правило не действует.

45 thoughts on “Правило членососа – знаете такое?

  1. Сергей

    И чего? По пунктам 2 и 3, подавляющему большинству населения России на такую ерунду глубоко пофигу. Ничтожно малый процент правдоискателей существенно повлиять на продажи не может. Если бы влиял — давно бы убрали эти проблемы. В общем, ИМХО, это не те случаи, когда работает правило членососа.

    Да, кстати, я из текста так и не понял, а где в случае 3 было нарушение законодательства? Вы дали компании свой паспорт, чтобы они переписали оттуда данные. Они вместо переписывания отксерили, хотя вы были против. Наши законы это запрещают?

    По пункту 1 — тоже нет уверенности, что вменяемая и оперативно работающая техподдержка существенно увеличит продажи, в т.ч. в долгосрочной перспективе. Может да, может нет, тут разбираться надо. А стоит такая поддержка гораздо дороже, чем мальчики-дебилы, знающие 10 типовых ответов.

    Ебланства в бизнесе полно. Но не всякий плохой сервис есть признак ебланства. Часто улучшательства просто не нужны, т.к. не ведут к росту прибыли.

    Reply
    1. Сергей

      И, кстати, правило пешего эротического путешествия для динамично развивающихся рынков 🙂

      Если недовольных заказчиков не много, скажем, несколько процентов, их часто рентабельней послать, чем ради них менять что-то в работе.

      Reply
  2. Валерий

    В нашей Матушке Великой почти каждый бизнесмен делает бизнес ради получения прибыли . За редким исключением ради удовлетворения потребностей клиента . Главное правило — презумпция «наебалова»

    Reply
  3. Саша

    Филипп, не поверишь, но по истории 4, есть у меня аналог и в России. Покупка была в интернет-магазине, так же перезвонили, и предложили более дорогую модель. Хотя таких случаев у нас в стране маловато… На «отъебись» продают 🙂

    Reply
  4. Валера

    «А что, одного факта нарушения сотрудниками вашей компании действующего законодательства уже мало?»
    Так что они нарушили?

    Reply
  5. Антон

    Фил, подскажи с кагого фильма последняя фраза. не могу вспомнить.

    Reply
      1. Николай

        В фильме «Бей в кость» была эта фраза, но не факт, что это первоисточник.

        Reply
      2. Николай

        Эта фраза была в фильме «Бей в кость», но не факт, что это первоисточник.

        Reply
  6. Константин

    А почему ты не любишь, когда ксерят твой паспорт? Что в этом плохого?

    Reply
  7. Лёхич

    У меня свой небольшой бизнес, продаю запчасти, очень бы хотелось клиентам всегда на 100% качественный подход и максимальное удобство. Но слишком много в России проблем, вот обслужил я одного из потенциальных ключевых клиентов, пылинки с него сдувал, бошкой об стену бился, чтобы сделать хорошую скидку, поставщиков двигал, лично поехал отправил ему его груз, потратил весь рабочий день и кучу нервов. Ну а потом его кто-то подсадил на откат и он со мной не работает, хотя да, признает, что качество моих услуг его устроило полностью. Говоря про профессиональную техподдержку и прочие излишества цивилизации: так или иначе приходиться этим людям платить зарплату, закладывая издержки в цену, или брать объемом, но когда конкуренты, обходящиеся одним человеком и ноутбуком делают цену не далеко ушедшую от себестоимости волей не волей приходиться задумываться, а по карману ли мне вся эта «клиентооирентированность».

    Reply
  8. Валерий

    К вышесказанному можно добавить , что подобное отношение в нашей культуре распространяется и на другие личностные отношения ( к примеру семейные). На Западе там как ? — Вложил ресурс — получил прибыль.У нас — вкладывай ,не вкладывай — один хрен наебут.И если под ресурсом подразумевать внимание и радость , то вот Вам и отношения .

    Reply
  9. Павел

    Очень показательные примеры. К сожалению, в России сплошь и рядом пытаются «впарить», «всучить» и «впихнуть», даже и близка не понимая, что такое лицо компании в глазах клиентов…

    Reply
  10. vkontakte.ru Сергей Лизин

    К сожалению очень многие в нашей стране, никогда не были за границей, поэтому они даже себе не представляют, какой сервис в других странах.

    Reply
  11. Александр

    У меня тоже таких историй куча. Вот одна из последних:
    Решил я в декабре подключиться к одному из основных провайдеров интернета в нашем миллионнике. Заключил договор. При заключении спросил через сколько подключат, ответили 2-3 дня максимум. Ну думаю ок. Договорился, что 20-го декабря подъедит бригада подключать. Приезжают. Полазили чего-то, потом сообщают, что нет свободных слотов и что напишут заявку на подключение. Спрашиваю сколько времени займет, отвечают, что в течении недели по любому будет.

    И знаете когда я увидел их в следующий раз??? В середине января, т.е почти через месяц! Причем приехала та же самая бригада. Говорят в отпуске были) А когда я звонил по бесплатному номеру узнать, когда подключат, сказали, что не могут предоставить такой информации — пиздуйте в офис. Но на этом история не заканчивается….
    Не, про то, что они сказали, что обещанный платеж будет дейстовать 2-3 дня, а в итоге инета не стало через 2 часа я молчу. А не молчу вот о чем.

    Когда я захотел оплатить интернет, выяснилось, что оплатить его можно либо на почте, либо в сбербанке, либо в офисе. Причем на сайте указана куча способов оплаты. Но как сказали в том же колл-центре «информация на сайте устарела». Ну т.к на почте очередь, в сбере очередь решил выбрать меньшее из зол — поперся в офис. Добираюсь туда. А там на двери весит объявление написанное на ксероксном листе «Платежи не принимаются».
    В итоге пришлось на завалявшуюся карту сбера подключать мобильный банк и оплачивать с него. Вот такой вот сервис!

    Reply
  12. Курский бомж

    Шикарная статья, описывает всю разницу между русской действительностью и тем как должно быть.

    Reply
  13. Иван

    Да, отстой.. Понятно, что в России постоянно подводит сервис.
    Была забавная история: заказал аппарат один себе. Пришел, открыл — не то. Звоню туда, спрашиваю, а они говорят, дескать, того на складе не было, мы вам этот упаковали, он дороже зато, наш косяк. А мне этот дорогой и не нужен был. Попользовался и продал. И, кстати, если везти из Китая (страна-производитель), то что тот, что этот — нет разницы, оба дешевле в 2 раза и по цене одинаковы, просто ждать дольше.

    Reply
  14. Vlad Tepes

    Нихуевая у них наценка, видимо, если они просто так 300 баксов скинули фактически.

    Reply
    1. Филипп Богачев Post author

      наценка там гораздо меньше, чем разница между моделями ТВ. Ты мыслишь категориями совка, они — ценности клиента.

      Reply
  15. Дмитрий

    По п.2 — для меня вообще загадка, зачем люди покупают билеты на всяких сайтах-агенствах. На родном сайте перевозчика почти всегда можно купить проще, дешевле и быстрее, и уж точно без на*балова…

    Reply
    1. Филипп Богачев Post author

      тут наебалова не было — деньги на счет вернули. Агрегаторы предоставляют информацию от многих компаний, и зачастую дешевле, чем на официальном сайте.

      Reply
    2. vkontakte.ru Олег Макаров

      По моему опыту — далеко не всегда на родном сайте авиакомпании можно купить дешевле или хотя бы за такую же цену, как на некоторых «сайтах-агенствах».

      Reply
  16. Игорешка

    Я покупаю оборудование для сноуборда в основном только в одном магазине, только потому что там работает отличный продавец, который работает действительно профессионально, то есть если там нет того что я хочу, он может сориентировать меня по меня о местах где это есть по низкой цене, ну или просто есть, при чем в основном в фирмах конкурентах, то есть он правда мне помогает в выборе товара а не впаривает то, что есть у них, но мне нахрен не уперлось. А если я что то покупал у них, то он мне пробивал это по максимальной в том магазине 15% скидке. Просто так, потому что молодец.
    И да, сейчас мне нужна защита и я в первую очередь поеду именно к ним, этим я экономлю гораздо больше, чем что либо другое. При этом у них сравнительно небольшие цены и хороший выбор разных товаров и производителей.

    Reply
  17. Денис

    В м-видео пришел купить вай-фай роутер. Время 21-30. полчаса до закрытия, пустой магазин, страдающие херней продавцы. Я заранее залез на сайт м-видео, изучил чего у них из интересного для меня есть в наличии, выписал список из нескольких моделей и пошел в магаз. Я практический идельный покупатель. Знаю чего хочу, готов оплатить сразу же и на месте. Время на продажу стремиться к нулю.
    Подхожу к девахе в компьютерном отделе и прошу дать мне нужную модель. Она смотрит на меня. В метасообщении читаю: «иди на х..» Последовавшие слова лишь подтвердили мои калибровки.
    Она: «Не я не поняла Вы вообще нормальный человек? Вам чо дома не сидиться?»

    Я слегка в ауте от таких слов. Говорю: «Мадам, ведите себя достойно и разговаривайте любезнее». Она отворачеваетя от меня и утыкается в комп. Я прошу ее выдать мне нужный роутер. Она не задумываясь отвечает, что его нет. Перечисляю модели альтернативные. Также не задумываясь, она говорит, что их тоже нет.

    Прошу подсказать, что можно взять. Она отвечает: «Приходите через пару дней».

    Роутер я таки у них купил, т.к. нужен был срочно, но больше я туда ни ногой.

    Reply
  18. Руслан

    Как-то раз запачкались мои черные кроссовки, а был я в ТЦ с подругой, онавыбирала обувь себе, зашли в 3 магаза где продается обувь попросить тряпочку или еще что-нибудь чтобы протереть обувь, продавцы всех трех отказали. Теперь когда я хожу мимо я постоянно рассказываю эту историю тем кто ходит со мной. Говорю туда не пойдём, там вот как поступают…

    Reply
  19. Михаил

    А почему же на женщин не действует? Мне кажется, одинаково действует на всех ) Допустим девушка — крупный ученый, или прекрасный менеджер-профессионал мастер своего дела с прекрасной репутацией как специалист и с большим доходом и, предположим, она на вечеринке переспала с 10 парнями- коллегами (или просто знакомыми) одновременно.. Какой бы она ни была специалист, но всё равно слава о ней будет не как о мастере своего дела, а как «о той что переспала с 10 !!! на вечеринке».. )

    Reply
    1. Американец

      Профиссионалка мля )) А так мир устроен братан. Как и пище нашему организму нравиться что сладкое, соленное и жирное. Так и в жизни, что порочное, властное и денежное. Мне до сих пор с этим трудно смириться. В итоге сторонюсь всего не достойного. Жестко и без ущерба для себя.

      Reply
  20. Марк

    Согласен, у меня недалеко от дома есть несколько аптек — так вот в одной аптеке работает просто изумительный персонал, в прямом смысле слова. Приходишь — тебе искренне и радостно улыбаются, помогают, вежливо общаются, выходишь в хорошем настроении. Эта аптека дороже остальных в районе — но я все равно хожу туда.

    Reply
  21. Руслан ака

    А у меня был такой случай в Алматы. Лет 5 назад. Я захожу в магазин. Куча шмоток. Начинаю мерять и тут мне продавщица говорит:
    -Примерка бесплатна для тех, кто покупает. Если не покупаете — одна примерка 200 тг.

    Я охуел. Как я могу знать подходит мне вещь или нет, если я не могу примерить ее на себе? А если она мне не подходит по цвету или размеру? Мне платить за это?

    Магазинов с такой политикой на тот момент было довольно много. Спустя год или меньше — ни одного из них не осталось. 🙂

    p.s. шоппинг в европейских и американских магазинах — большая радость. испытано много раз на себе. ))))

    Reply
  22. Николай

    Если ты такой знаток сервиса, почему тогда еще не запустил «клиенто-ориентированный» rmes на конкурентном рынке в штатах.

    Reply
      1. Феликс

        Чтобы сделать мир лучше! Очевидно же 🙂

        Reply
  23. Headliner

    Фил, аналогичный случай со мной был месяц назад во время покупки форума одной известной марки, который, по-моему стоит и на пикапфоруме=)

    Мне надо было прикрутить форум к одному из своих проектов. 4 января захожу к ним на сайт, там описаны какие-то очень мутные способы оплаты. При этом узнаю, что теперь надо сам форум купить на головном американском сайте, а русификацию на русском. Ответ приходит 11 января. Я думаю, ну ладно, может в России это принципиально, бухать все 10 дней, даже если ты онлайн-сервис (у нас 4го все уже на работе). Пытаюсь оплатить с карты, они сутки делают проверку и заявляют мне что я им должен фотку кредитки крупным планом прислать, чтобы они поверили что это я. Я думаю, пофиг, иду и вношу деньги в сбербанк у нас в Алматы на счет РБК Мани, так как напрямую они не работают по платежам. Жду письмо. Через 5 дней мне звонят из банка и говорят чтобы я пришел забрал свои деньги за вычетом комиссии 30 долларов (русификация форума стоит 55), потмоу что цель платежа не найдена. Еще через день я наконец с помощью платинового амекса друга без проверки покупаю американский форум и оплачиваю русификацию. Это было в пятницу. Жду. Пишу им. Они говорят что они пошли домой на выходные и проверят мой платеж в понедельник. ВО вторник мне наконец приходит русификация, которая во время установки конфликтует с форумом. На следующий день наконец ставлю.

    Итого — на покупку не очень большой проги за 200 баксов ушло 25 дней, куча геморроя и одна заблокированная кредитка. Больше я прикручивать форумы к своим проектам пожалуй не буду

    Reply
  24. Владимир (V.)

    Потому что, Николай, РМЭС — РОССИЙСКАЯ Модель Эффективного Соблазнения!
    Но несомненно навыки этой модели применимы повсеместно!

    Reply
  25. Антон

    Филипп, при всем уважении к тебе, наблюдается явный случай так называемых двойных стандартов. Когда ты в позиции покупателя, ты считаешь что в любой момент имеешь право расторгнуть сделку и получить деньги обратно, ссылаясь на требования Гражданского кодекса. Но когда ты в позиции продавца (тренингов РМЭС и т.п.), требования Гражданского кодекса тебя уже не интересуют, и деньги, полученные в качестве предоплаты за тренинги, вы не возвращаете ни при каких условиях. Как можешь прокомментировать этот факт?

    Reply
    1. Дмитрий

      Отличный вопрос. Но сейчас будут ускользания и смена тем.))

      Reply
  26. Евгений

    Филипп, ответь на вопрос Антона, будет интересно послушать.

    Reply
  27. Валерий

    Науке такие факты неизвестны , но похоже на рефрейминг .

    Reply
  28. smile

    Антон, я конечно не Фил, но у тебя странный вопрос.
    Именно РМЭС возвращает деньги если ты не попал на тренинг или могут перенести на оплату на следующий тренинг если ты по каким то причинам не успеваешь попасть в нужные даты.

    Reply

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *