Когда мне говорят, что бизнес-тренер не должен ругаться матом, я отвечаю: нихуя. А когда мне говорят, что в бизнесе нет место эмоциям, я вообще не вижу смысла поддерживать беседу, потому что такое несут только те, у кого нет бизнеса. Лично я уверен, что эмпатичные бизнесы обречены на успех, а эмпатия проявляется не в глобальных планах, а в мелочах. Эмпатия — это про то, готовы ли вы закрыться чуть позже ради своего клиента, угостите ли вы его бесплатным чаем и плюшкой, поддержите ли разговор за жизнь.
Я абсолютно уверен, что в бизнесе не то, что надо много думать об эмоциях, а в принципе только о них и стоит думать. Естественно, не о своих, а о тех, которые испытывает ваш клиент. Люди покупают прежде всего эмоции. И поэтому сразу после того, как вы сделали все расчеты и построили глобальные планы, начинайте думать обо всем, что может понравиться вашим клиентам. Ваше расписание, цвет вывески, чистота пола — все имеет значение. Посмотрим простые примеры.
Возьмем для начала круглосуточные магазины — они практически обречены на успех благодаря тому, что ночью становятся монополистами. Люди, которые живут ночной жизнью, а в мегаполисах такого народа полно, как правило знают все точки в округе, где можно ночью пожрать и сделать покупки. У меня, например, из магазинов в доступе круглосуточный «М-Видео», «Метро», «Перекресток». Меня реально прет от того, что я могу сделать покупки когда мне удобно. Когда в прошлом году у меня внезапно полетел аккумулятор на машине, я пошел и купил себе новый в «Юлмарте» в 2 часа ночи и поменял.
Поймите, бывает так, что люди сталкиваются с чисто бытовыми проблемами совершенно внезапно, и решение им нужно сейчас, а не с девяти до шести. Например, однажды лет десять назад я был в Краснодаре, и там резко похолодало. Я захотел купить себе свитер и поехал в магазин, который мне посоветовали, в половине шестого вечера. И вот я меряю свитер, прошу еще один, а мне вдруг объявляют, что они уже полчаса как закрыты. Я переспросил: что, в 5 вечера? Мне сказали: да, вот так. И, поскольку я не люблю странных персонажей, я послал их подальше, поехал в «СпортМастер», который работает до десяти, где спокойно померил что хотел и купил.
Люди не готовы задержаться даже на пятнадцать минут, чтобы заработать еще 15 тысяч — это меня регулярно выбешивает. А ведь это так просто.
В свое время у нас на Митинском радиорынке была такая шутка, называлась «собираться на бис». Первый раз мы упаковывали вещи очень медленно, потому что обязательно начинали пробегать люди с криками: «Еп твою, срочно нужен картридж!» И ты распаковываешь и даешь то, что надо, потому что это твои деньги к тебе пришли. Так собираешься каждый день реально по 2-3 раза — пробегают люди и увеличиваются покупки. И это нормальный бизнес. Потому что бизнес всегда должен думать только о клиенте. Не о том, закончился уже рабочий день или нет, зашло ли солнце за горизонт и как успеть на вечерний сериал, а только о том, сколько еще можно сегодня продать и что еще можно продать в дополнение.
Меня умиляют гостиницы, в которых нет еды. Зима, Красноярск. Температура где-то в районе минус 36 градусов, одиннадцатый час вечера. Ты приехал из аэропорта и естественно, голодный. Но в гостинице только завтрак — всего-то и надо, что дождаться семи утра. Камон, вы шутите, что ли? Вы же гостиница. Подразумевается, что тут живут люди, а люди хотят жрать не только утром. А за деньги? Нет. А за двойную плату? Нет. Невозможно пожрать никак. И ближайший круглосуточный супермаркет — на расстоянии двух кварталов, радостно сообщает портье. А что, это шикарный выход, но к сожалению, только для окончательно долбанутых на голову, которые после семичасового путешествия любят шарахаться по незнакомым районам чужого города в кромешной темноте и в таком холоде, при котором даже чукча ездовую собаку не перенапрягает.
Так вот мало того, что те ребята из гостиницы теряют кучу денег, они еще и негативных отзывов огребают по полной программе от охреневших мальца клиентов, которых морили голодом всю ночь. А всего-то и нужно, что подумать головой и договориться с каким-нибудь круглосуточным кафе или рестораном о срочной доставке в случае необходимости. Но думать же так тяжело.
Или вот взять заправки. Реально надо подумать о том, что у многих, как сейчас у меня, могли подспуститься шины, при этом на всех заправках автоматы по подкачке воздуха убираются на зиму. И что мне теперь делать, в шиномонтаж отдельно ехать ради такой хуйни? Складывается впечатление, что некоторым просто очень тяжело подобрать деньги, которые валяются на земле.
Отдельная категория бизнеса, абсолютно отмороженная с моей точки зрения, это нотариусы. Обеденные перерывы и привычка слать всех нахрен без десяти шесть в наше время — это какая-то жуткая дичь. При этом в центре Москвы на Пушкинской есть нотариусы, которые нормально работают в воскресенье часов до восьми, а в будни — до девяти-десяти. Подозреваю, что их заработок отличается от коллег далеко не на одну седьмую, потому что снять все сливки выходного дня и поздневечернего времени в нашем городе может означать добавить от пятидесяти до ста процентов к общему обороту.
И это все довольно крупные вещи, которые я вообще не понимаю, как можно не замечать. А есть еще мелочи, ведь бизнес всегда зарабатывает больше денег там, где клиент получит больше эмоционального удовлетворения. Просто если ему все нравится, он купит больше. Простой пример. Когда ты заходишь в бутик «ХХХ», что в Столешниковом переулке в центре столицы, и просишь водички, то тебе выносят «Перье». И тебе так заебись от этого, что как не купить какую-нибудь симпатичную шариковую ручку за двадцать пять косарей?
И вот вроде бы «Перье» считается дорогой водой, сто рублей за 0,33, но мы ведь прекрасно понимаем, сколько зарабатывают в «ХХХ» на каждой ручке и бумажнике — далеко не по одной бутылке воды. Но это бутик, из очевидного. Давайте возьмем что-то поплоше. Я человек простой, всегда говорю, как есть, и поэтому множество раз, когда я слышал в магазине вопрос, чем помочь, я честно отвечал: принести кофейку. По факту мне его приносили только раза три за всю жизнь.
Я понимаю, что эта просьба с непривычки выглядит диковато, но давайте реально разберемся, а в чем проблема налить чай и кофе клиенту в магазине с проходимостью два человека в час? Чайник и чай стоит 10 блядских рублей, пакетик еще меньше — копейки. И за эти копейки ты делаешь человеку приятно: он уже вроде как тебе обязан, и никуда с этой чашкой в ближайшие 10-15 минут не свалит. Чай горячий, он не пьется за одну секунду. Клиент теперь весь твой — ходит по магазину и смотрит, что продаешь. Вы никогда не задумывались, насколько такая мелочь за 10 рублей на каждого входящего может повысить продажи?
Я упорот по поводу такой мелкой хуйни, и я абсолютно уверен, что платный чай и кофе в магазине и любом сервисном центре, которые претендует на премиальность — это оскорбление. У арабов, например, положено напитки давать бесплатно по правилам гостеприимства, и во многих странах мира так. Почему у нас принято так бояться сделать клиенту хорошо?
И это самое элементарное, что можно придумать. Вы офигеете, сколько еще лайфхаков можно собрать у более-менее успешных компаний, если тупо разуть глаза. Макдональдс дарит детям копеечные шарики, в приличных ресторанах приносят крошечные закуски-комплименты от повара, в европейских кафе средней руки почти всегда бесплатная корзина со свежим хлебом и бутылка с водой. В некоторых женских магазинах с ценником выше среднего очень сочувствуют мужьям: ожидание скрашивают бокалом шампанского и удобным креслом. Но это, правда, опять в Европе, в России я даже не слышал о таком.
И как намекать на шампанское тем, кто кофе принести не может, но постоянно жалуется, что кризис и клиентов все меньше и меньше? Поймите, кризис как всегда только в головах и да, у людей может быть денег то меньше, то больше, но они никогда не перестанут нуждаться в еде, одежде и прочей фигне. Люди не прекращают тратить, просто они начинают думать о том, как они это делают и да, теперь из двух магазинов они выберут тот, где наливают кофе, а лучше шампанское. А если рядом откроется третий, где наливают и то, и другое, а в придачу дают шоколадную конфетку и шарик, то они пойдут туда. И я лично их очень понимаю, я сам выбираю точно так же.
Отсюда у меня к отечественным бизнесменам остается только один вопрос: а вы думаете о том, как сделать эмпатичный бизнес? Ищете ли вы денно и нощно, какую еще мелочь улучшить, чтобы сделать посетителям приятно? Или вы думаете только о том, где еще сэкономить завтра на случай, если к вам не придет еще парочка тех, на ком вы сэкономили сегодня? Если так, то вынужден вас расстроить: послезавтра, скорее всего, к вам вообще никто не придет. На что тогда будете делать свой холодный безэмоциональный расчет?
p.s. Подписываемся н аблог, лайк, репост и все такое!
зюыю название пары торговых марок скрыл или переврал, чтобы вы искали смысла, а не проекцию своего желания понтануться 🙂
