Как понравиться всем клиентам и получить бесплатную рекламу

By | Август 3, 2018

Как начать бизнес, ни разу не облажавшись? Теоретически в первый год вы должны быть абсолютно идеальны, иначе вам не жить. На практике мы знаем, что безупречных людей нет, и клиенты всегда найдут к чему придраться. Сегодня я поделюсь всего одним простым правилом, которое уже больше пятнадцати лет помогает мне не только оставлять клиентов всем довольными, но и получать новых студентов благодаря рекомендациям старых.

Что общего между привлечением клиентов и соблазнением женщин? Представьте, что вы намекали девочке на «БМВ» к подъезду, романтику и миллион алых роз, а прикатили на ржавых жигулях с тремя герберами и со словами: «Ай-да в Макдак». Наверное, не надо быть великим пикапером, чтобы угадать, кому за такое надают герберами по ушам. И если это так очевидно, то скажите мне, кто научил вас так вести бизнес? Разве не понятно, что опаснее разочарованного клиента ничего нет, особенно если вы только начинаете?

Люди — крайне забавные существа. Они во всем ищут какие-то тайны, сутками сидят в интернете, разыскивая статьи про секретные секреты миллионеров, загадочные загадки успешных бизнесов и самые хитрые хитрости скороспелого богатства. При этом им даже в голову не приходит, что на все эти тайны, секреты и хитрости приходится максимум процентов двадцать успеха, а остальные восемьдесят — это просто качественная работа.

Но работать — это же так скучно, а тайны так будоражат кровь. Только у меня к вам один вопрос, если это, конечно, не слишком сильно отвлечет от поиска тайн в журнале Форбс и ленте Фейсбука. Вы же понимаете, что довольных клиентов вам для счастья нужно всяко больше, чем довольных женщин, а? И скольких, как вы думаете, вы можете позволить себе разочаровать? В наш век победившего Фейсбука и Инстаграмма, уверяю, совсем немного. Счет буквально на единицы.

Чтобы было понятно, почему, я напомню, что у клиентов есть одна неприятная особенность. Представьте, если котаны всем довольны и все ровно, то в целом они остаются спокойными и не бегут к своим Фейсбукам, захлебываясь от восторга, чтобы дать вам бесплатную рекламу. Тут надо поработать дополнительно, об этом чуть ниже. А вот если клиент НЕ доволен, то вы не поверите, как он рвет когти к своему аккаунту. Как яростно он стучит по клавишам и, злобно похрюкивая, делится яростью со всеми друзьями.

Вы уже заметили, как здорово работают посты в соцсетях, и как быстро это просекли представители всех крупных компаний? Если у вас много подписчиков, то попробуйте написать критический отзыв на сотового оператора или крупного ритейлера. Уверяю, что суток не пройдет, как в ваших комментах появится представитель, который крайне вежливо, в полном соответствии с корпоративным скриптом, начнет уточнять подробности и всячески умасливать вас и, самое главное, вашу аудиторию.

Если что, к вам даже придет представитель Почты, мать ее. Уже даже на Почте поняли, чем чреваты скандалы в соцсетях — она может и работает все также медленно и печально, но представитель в Фейсбуке уже есть. А у вас он имеется? И если нет, то с чего вы взяли, что можете позволить себе такое же унылое качество работы, как на почте? Поверьте, вы не можете. Не дай вам бог расстроить того, у кого друзей на Фейсбуке или ВКонтакте хотя бы несколько сотен, и, кстати, да. Не дай вам бог расстроить лично меня.

Но меня не берем, поскольку совокупная аудитория на всех площадках у меня уже как у небольшого СМИ — тут от вас даже мокрого места не останется. Поэтому я, кстати, веду себя обычно дружелюбно и как правило даю людям второй шанс, если они не конченные хамоватые ушлепки, конечно. Поэтому возьмем для примера лайтового чувака с несколькими сотнями на Фейсбуке.

Так вот, неважно, сколько он заплатил вам и за какую услугу, пусть даже вы торгуете кофе, и это были всего 100 рублей за чашку недостаточно горячего или недостаточно вкусного напитка — антирекламы вы по-любому получите на пару миллионов. И даже если весь остальной ваш кофе был крайне горячим и вкусным, то оправдать вас будет совершенно некому — вы ведь только начинаете. Поэтому возьмите и запишите себе на лбу: вы не имеете права. Сделать. Ни одного. Невкусного. Кофе. Чем бы вы не занимались — в первый год работы вы не можете расстроить ни одного клиента.

Но все мы люди, а людям свойственно местами лажать. Как же при этом быть идеальным? Я поделюсь с вами одним правилом, которое лежит в основе моего собственного успеха. Назовите его лайфхаком, если хотите — суть в любом случае крайне проста. Слушайте внимательно: всегда давайте людям больше, чем вы им обещаете. На самом деле, как вы понимаете, нужно всего лишь оправдать ожидания. Но дерьмо случается. Случается лажа. И это правило всегда вас подстрахует.

Возьмем простой пример с кофе. Что мешает вам дополнить вашу чашку за сотку маленькой конфеткой за 5 рублей? Да, это пять рублей. Ну и посчитайте маржинальность сразу с учетом конфеты. Зато вы сделали человеку сюрприз — вы дали больше, и человек, вы не поверите, обидится на вас меньше, если что-то вдруг пойдет не так.

Более того, если все пойдет так, и кофе окажется прекрасным, и конфета понравится, то ваш клиент станет для вас не просто клиентом, а превратится в вашего агента. Люди любят рассказывать о том, что они где-то что-то получили в подарок, даже если это что-то включено в стоимость. Они чувствуют себя при этом умными, предусмотрительными и удачливыми.

У себя на тренингах я всегда работаю столько, сколько надо. Я обещаю, что поработаю на интенсиве семь часов, а могу поработать и десять, пока не отвечу на все вопросы. Мы работаем до конца. Бывает, что медленно, но зато по-любому до конца — и это окупает все возможные претензии. Для меня совершенно нормально уйти с тренинга в 2 часа утра и продолжить в 10 на следующий день, если людям это важно, и мои студенты испытывают после этого совершенно нормальное чувство благодарности. Да, я просто даю таким образом большую плюшку своим клиентам, им нравится, и они меня рекомендуют.

Сейчас я также делаю разборы бизнеса в прямом эфире из моего офиса. Я приглашаю людей бесплатно, а тариф за мою работу — кофе в офис или благотворительность под отчет. Я не оговариваю, какой конкретно кофе и какая благотворительность — сумма может быть любая, я оставляю это на усмотрение людей, и люди покупают дороже, чем мы могли рассчитывать, дают на благотворительность больше.

Точно так же и ваши клиенты всегда вернут вам больше благодарности, чем вы рассчитываете. Это может быть в виде постов на том же Фейсбуке, устных рекомендаций или какой-то другой рекламы. Поймите главное: люди всегда дадут вам больше, чем вы ожидаете, если вы сделаете им приятно. Если же вы разочаровываете людей, даже случайно, то они с той же самой энергичностью будут устраивать вам антирекламные кампании, и я должен вас предупредить, что мало не покажется.

Крупные компании не просто так завели себе представителей в Фейсбуке. Они наняли таких людей за деньги потому, что уже получили колоссальные убытки от постов с негативными отзывами. При этом, замечу, что они дают клиентам и бонусы, и акции, и подарки. Так куда и как вы предпочтете направить этот поток энергии от своих клиентов и что лично вы готовы дать им сверх того, что наобещали?

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *