На днях у меня сорвался зал на тренинг, и я начал активно искать новый. У нескольких компаний, которые я обзвонил, на сайте были просто неактуальные цены, а некоторые по телефону завысили стоимость вдесятеро против написанной. Пара десятков тупо не брали телефон. Но даже на этом конкурсе интеллектуалов на премию Дарвина нашлись те, кто отличились особенно – это, конечно, были те, кто обещал перезвонить и не перезвонили.
Сегодня у меня вопрос ко всем бизнесменам, которые работают не первый день. Помните ли вы, какая информация размещена на ваших сайтах? Телефоны, цены, ассортимент — когда вы в последний раз все это обновляли? И главный вопрос на сладкое – про чудесные окна типа «мы вам перезвоним в течение минуты». Я даже не спрашиваю по поводу минуты, мне интересен принцип работы: ваши менеджеры хотя бы когда-нибудь по этим телефонам перезванивают?
Иногда мне правда становится интересно, в курсе ли средний бизнесмен хоть в общих чертах, сколько денег ежедневно у него улетает через такие вот форточки на сайте и в целом – на первом фронте контакта с клиентами. Там, где сам руководитель компании обычно не присутствует, где сидит какая-нибудь девочка или мальчик с окладом 20 тыщ рублей в месяц и тупо игнорирует заявки клиентов или обещает перезвонить, но не перезванивает.
Знаете ли вы, что у каждого такого разговора есть стоимость? Вы в курсе, что есть цена каждой порции неактуальной информации на вашем сайте, которую можно обновить одним нажатием кнопки? Каждого неработающего окна? Эту цену вы каждый день платите, по многу раз. Считали ли вы ее когда-нибудь? Понимаете ли вы, что через дурацкое окно на сайте рано или поздно улетит половина вашего бизнеса или весь бизнес целиком?
Давайте просто пробежимся по пунктам и вспомним самые эффективные способы отъема денег у собственного бизнеса. Ей-богу, работает офигенно – почти как автоворонка, только наоборот.
Способ первый: указывайте на сайте неактуальные цены, и чем меньше – тем лучше. Только представьте себя сами на месте клиента. Вы ищете товар или услугу, видите привлекательные условия, радуетесь, звоните – и тут вам называют реальную цену в полтора-два раза выше. Только вообразите, сколько вы испытаете при этом радостных эмоций. Разумеется, после такого начала беседы вы будете охрененно счастливы сделать покупку именно у этого продавца.
Почему нельзя просто взять и вывесить нормальную информацию на сайте, с актуальными ценами и со ссылками на гугл-календарь? Например, с информацией, когда у вас что забронировано, если вы занимаетесь арендой. Я нахожу лишь одну рациональную причину: люди боятся обзавестись лишними клиентами. Потому что лично я бы всегда к таким ребятам в первую очередь заходил и у них бы заказывал.
Способ второй: не публикуйте цену. Это еще лучше, чем в первом пункте, тем более, что вы слышали, как от такого крутого хода лошадью у вас повысится конверсия. И действительно, такое часто говорят. Я тоже слышал этот бред миллион раз. «Хочешь узнать цены на квартиры? Оставь телефон!» Типа, мы знаем, что вам наши цены не понравятся, но так хотя бы у нас будет ваш телефон. Гениально. А потом мы вас задрочим по СМС.
По факту ни хрена у вас не повысится, все клиенты просто свалят на соседний сайт, где цены указаны нормально. Но зато вы поиграли в шпионов. Как только на букинге до сих пор до такого не додумались? У этих идиотов на одном из крутейших по проходимости сайтов в мире все условия расписаны. Но вы-то умнее. Вы возьмете у меня телефон и… не знаю, что. Наверное, повесите себе на стену, чтобы гордиться. Потому что, конечно, зал вы мне за 150 тысяч не продадите. И квартиру за 100500 лямов тоже.
Способ третий: просто не берите телефон. Пара десятков компаний, которые занимаются арендой зала стоимостью 100 тысяч за 3 дня, так и делают. Так чем вы хуже? Всякий раз, когда надо просто протянуть руку и получить сто штук чистого дохода, имеет смысл тупо пропускать звонки. Естественно, кому надо – перезвонит. Помните об этом и относитесь к телефону спокойно, пусть он не мешает вам и вашим наемным сотрудникам пить чаек или чем у вас там в компании принято заниматься большую часть дня.
Способ четвертый. Радуйте клиентов приятными мелочами. Неужели им будет неприятно заплатить вам дополнительно за кофе, воду, туалет, салфетки и прочую ерунду? Не, не слышали. Приведу в пример снова аренду зала – некоторые арендодатели берут даже регистрационные взносы за каждого человека. За что? Ну, не знаю. Может, за то, что он вошел в зал, мало ли.
Я, например, всю жизнь арендую залы для тренингов. Обычно обговаривается определенная дата и время аренды, за это выставляется стоимость и начинается торг по поводу того, свои или не свои будут кофебрейки. В принципе, больше там ничего быть не должно – скромно и со вкусом. Стоимость может зависеть либо от площади помещения, либо от количества лиц.
Но если постараться – можно все. Например, предложить клиенту оплачивать каждую чашку кофе по 200 рублей. Сколько человек за день выпьет чашек кофе? Пять? Десять? Да легко. То есть предлагается еще полтишок докинуть за кофебрейки. И когда я их посылаю, они почему-то обижаются. А действительно, идея-то клевая. Берите на вооружение – клиенты будут рады до жопы. А можете сделать еще лучше — поставьте счетчики на кнопку слива в туалете. Один слив — пятьдесят рублей. Радости у ваших арендаторов будут полные штаны.
Способ пятый. Это мое любимое. То самое окно, в которые люди выставляют свою задницу, чтобы просрать весь бизнес. «Мы вам перезвоним» — и не перезванивают. Я понимаю, что форму разместили люди, которые делали нормальный сайт с заявками, а работают с ними девочки, которым платят 20 тысяч в месяц. Им пофиг. Еще лучше, чем это окно с видом на глухую стену, репутацию бизнеса убивает только живой человек, который обещает то же самое – и тоже не выполняет.
И это работает не только с залами — с автосервисами так же, с магазинами. А вы знаете, сколько вам стоит каждый такой не-перезвон, особенно если человек уже готовился приобрести у вас что-то? Может быть, каждая ошибка стоит вам 100 тысяч. А может, миллион, если вы машины продаете.
Когда я покупал машину, например, была такая же фигня. Ты звонишь в салон, например, Infiniti, где средний автомобиль стоит 3 ляма, у тебя берут телефон и не перезванивают. Хотите просадить несколько миллионов один рзабытый азговор с клиентов? Забирайте готовый кейс и не благодарите. Это, наверное, лучшее из всего, что мы сегодня рассмотрели.
Напоследок расскажу еще одну прекрасную историю. Чтобы Infiniti было не обидно – это будет рассказ о BMW. В их салоне однажды отожгли особенно круто – как-то раз мне позвонили от официального дилера со словами: «Вы у нас покупали машину BMW S1000RR». Я говорю: «Ребят, при всем уважении: это мотоцикл». Они такие: «Ээээ. Ну, в общем, у нас вышла новая модель машины». Я говорю, ну, просто охренеть.
Нет, я все понимаю, это, наверное, было нечто вроде: «Дяденька, купи машину в цвет мотоциклу, ну что тебе стоит, потрать 5 лямов, чтобы менеджер не чувствовал себя долбодятлом».
И мне, конечно, ничего не стоит. Я исключительно из принципа не купил.
А теперь вопрос к вам: что вас бесит больше всего со стороны клиента? Что я еще не рссказал? Напишите в комментарии. И на блог подпишитесь 🙂
«в фитнес-индустрии не принято публиковать цены открыто, надо чтобы клиент обратился а менеджеры с ним поработали»(с) почти дословная цитата от руководства фитнесс-клуба в ответ на вопрос «почему на сайте инфы о ценах?» «Поработали» обычно заключается в предложении стандартного пробного занятия и озвучивании текущих акций, уже запощеных вконтактике + озвучивание обычных цен. Не нравится — досвидос. Всё. Почему всё это нельзя на сайте изложить я так и не понял. Единственное объяснение «тут так принято».